Total Quality Management

Total Quality Management adalah keseluruhan fungsi, proses dan lain – lain untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan terus melakukan perbaikan secara terus menerus untuk menghasilkan kualitas produk dan jasa. Pendekatan system total quality management adalah sebagai berikut:

Sebagai motor penggerak system adalah pimpinan senior, sedangkan pelaku system adalah manajemen proses dan kualitas, HRD, Perencanaan Mutu Strategis, dan Analisa Data. Adapun output system adalah Kualitas dan Hasil Operasional serta kepuasan pelanggan.

Sehingga bila digambarkan sebagai irisan maka irisan dari Human Resources Management, Persyaratan pelanggan, dan Proses Operasi adalah Kepuasan Pelanggan

Pada awalnya penghasil produk dan jasa tidak mengenal apa itu produk atau jasa yang berkualitas, sehingga era tersebut dikenal dengan BUDAYA NON MUTU. Pada saat itu persaingan tidak seketat periode – periode berikutnya sehingga penghasil produk dan jasa masih merupakan sesuatu yang langka dan masih dicari oleh pelanggan. Populasi pelanggan pun belum beragam dan sebanyak periode – periode berikutnya. Era berikutnya adalah Inspeksi mutu, pada era ini penghasil produk dan jasa menghasilkan produk sebanyak – banyaknya baru pada saat akhir diperiksa / di sortir untuk dipilih dan dipilah mana yang sesuai standard an mana yang tidak sesuai standar. Metode Inspeksi Mutu ini mengakibatkan jumlah reject yang banyak dan pembengkakan biaya. Untuk itu muncullah metode Pengendalian Mutu dimana mutu diperiksa mulai dari penerimaan bahan baku, pemeriksaan tiap tahapan proses dan pemeriksaan produk jadi sebelum dikirim ke klien, sehingga apabila ada ketidaksesuaian dapat diketahui secara dini pada proses tersebut dan tidak dilanjutkan ke proses berikutnya. Perbaikan terhadap akar masalah juga lebih mudah dapat diketahui. Periode berikutnya adalah Jaminan Mutu dimana semua hasil pemeriksaan dianalisa untuk mencegah adanya ketidaksesuaian. Total Quality Management menekankan bahwa tanggung jawab kualitas bukan saja milik Pengendali Mutu tapi semua lini seperti yang telah tergambar dalam System Approach for TQM.

Proses bisnis pun telah berevolusi mulai dari mekanis dimana pada era ini manusia atau tenaga kerja dianggap sebagai mesin penghasil produk atau jasa sehingga penghargaan terhadap manusia/ tenaga kerja sangat kurang. Selanjutnya era organisasi dimana penghasil produk/ jasa terdiri dari beberapa orang yang memiliki tujuan yang sama. Pada era organisasi masih terpisah antara internal organisasi dengan masyarakat sekitarnya. Selanjutnya adalah masa Cultural dimana sudah mulai terbuka antara organisasi dan masyarakat sekitar. Total Quality Management justru masyarakat menjadi focus sebagai pelanggan dimana harapan masyarakat dipenuhi sebagai focus untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Perkembangan Total Quality sendiri telah dimulai pada tahun 1954 pada saat Juran dan Deming diundang oleh Union of Japanese scientist and Engineering. Pada saat itu Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap desain, standar, ketersediaan, keselamatan dan pelaksanaan di lapangan. Dia focus terhadap top down management dan metode teknis daripada kebanggaan dan kepuasan pekerja.

Philip Crosby pengarang buku terkenal “Quality is Free” mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap persyaratan bukan kebaikan, Sistem untuk mencapai kualitas adalah pencegahan, bukan penilaian. Kinerja standar adalah ZERO DEFECTS bukan cukup mendekati standar. Pengukuran Kualitas adalah biaya dari ketidaksesuai bukan indeks. Inspeksi bukanlah jawaban dari quality improvement, bukan juga kebijakan. Pelibatan kepemimpinan dan top management merupakan hal yang penting sebagai budaya komitmen terahadap kualitas. Program untuk kualitas merupakan persyaratan bagi usaha organisasi secara keseluruhan dan merupakan komitmen jangka panjang, yang harus disertai dengan investasi training. KUALITAS ADALAH UTAMA, BARU KEMUDIAN PERENCANAAN.

Konsep dan definisi kualitas berbeda – beda setiap orang, sedikit yang mendefinisikan kualitas sebagai suatu hal yang terukur dan dapat dibuktikan secara operasional. Pada saat ditanyakan pada produk dan jasa yang berbeda jawaban terhadap kualitas juga berbeda, Banker akan menjawab kualitas adalah pelayanan, healthcare worker akan menjawab mutu dari pelayanan kesehatan, pekerja hotel akan mejawab kepuasan pelanggan, pabrikan akan menjawab kualitas produk.

David Garvin, Profesor dari Harvard dalam bukunya “Managing Quality” menyimpulkan ada 5 prinsip pendekatan definisi kualitas yaitu: Transenden, berbasis produk, berbasis pelanggan, berbasis pabrikan, dan berbasis nilai. Pandangan transenden mengatakan bahwa “Mutu tidak dapat didefinisikan hanya bisa diketahui pada saat melihatnya”. Kualitas sulit didefinisikan atau dioperasikan. Hal ini mengakibatkan sulit untuk mengimplementasikan kualitas pada fungsi desain, produksi dan jasa sehingga suit menjadi dasar Manajemen Mutu. Pandangan berbasis produk menyatakan kualitas secara kuantitatif atau pengukuran contoh ketahanan dan kehandalan dapat diukur dan teknisi/engineer dapat mendesain dari patokan itu. Mutu dinilai secara objective, Meski pendekatan ini punya banyak keunggulan, tapi juga memiliki batas. Dimana saat mutu berdasar selera individu, patokan untuk pengukuran bisa diabaikan.