Articles

Read the articles about accounting,internal audit, tax, human resource,information and technology

SERVICE PROFIT CHAIN : SEBUAH RANTAI MENUJU PROFITABILITAS

15 February 2019
Category: HUMAN RESOURCE
Penulis:         Ketut Dewi Pramadiningtyas, S. Psi
SERVICE PROFIT CHAIN : SEBUAH RANTAI MENUJU PROFITABILITAS

Tantangan yang dialami perusahaan di abad modern semakin beragam. Tidak hanya membahas isu finansial namun juga mengarah kepada pasar tenaga kerja. Pada masa lalu, dunia bisnis identik dengan sistem kapitalis, dimana aspek finansial dijadikan sebagai prioritas dalam mengukur keberhasilan dan keuntungan bisnis. Namun seiring perkembangan jaman, terjadi pergeseran dimanaaspek SDM juga ikut mengambil peranan penting. Dapat dikatakan bahwa karyawan berkualitas, sangatlah berperanan sebagai motor penggerak yang membawa percepatan pada margin keuntungan yang lebih tinggi.

Atas dasar keyakinan bahwa SDM yang berkualitas memiliki peranan penting bagi kesuksesan perusahaan, maka perusahaan berlomba-lomba memiliki karyawan yang capable dalam menjalankan pekerjaannya sesuai dengan kompetensi yang dimiliki. Hal ini dapat dilihat dari upaya perusahaan dalam memfasilitasi karyawan dengan pelatihan ataupun kegiatan lain. Untuk selanjutnya capability yang dimiliki karyawan, kemudian dituangkan sebagai prestasi dari kinerja dan kemudian diharapkan dapat meningkatkan profitabilitas bagi perusahaan melalui layanan yang diberikan.

Namun demikian, perubahan capability menjadi profitability bukanlah hal yang mudah. Tidak dapat dilakukan secara instan melainkan melalui sejumlah proses tahapan. Terdapat rantai penghubung yang memiliki beberapa aspek sehingga profit-pun dapat menjadi reward yang diterima oleh perusahaan. Mengutip salah dari teori Service Profit Chain yang dicetuskan oleh professor Harvard, James L. Heskett, berikut alur yang harus dilalui agarmenghasilkan profit bagi perusahaan :

    1.Internal Service Quality: Sistem pengelolaan SDMmerupakan fondasi utama untuk mewujudkan kepuasan karyawan. Terdapat tiga aspek yang termasuk dalam internal service quality. Pertama adalah provide the great system and environment, menyangkut kualitas layanan internal seperti job description yang jelas. Kedua adalah provide the great leader, untuk memicu karyawan memberikan performa terbaik. Ketiga provide the attractive compensation, bagi karyawan yang telah berkerja, sebagai bentuk kompensasi yang serupa dengan effort yang telah ia keluarkan.

    2.Employee Satisfaction : Setelah memiliki fondasi yang kuat terhadap sistem dan kualitas perusahaan, hasilnya adalah kepuasan karyawan. Kepuasan karyawanadalah mereka yang merasa engaged dan productive. Setelah merasa puas, karena segala harapan akan pekerjaannya telah terpenuhi, timbul-lah perasaan keterikatan akan pekerjaan-nya. Bahkan suatu penelitian menunjukan bahwa tingkat employee satisfaction dan employee engagement mampu mendongkrak kinerja finansial perusahaan.

    3.External Service Value: Karyawan yang puas akan menunjukkan sikap yang baik kepada pelanggan sebagai perwujudan kepeduliannya terhadap keberhasilan perusahaan. Possitive valueyang ditampilkan oleh karyawan inilah yang merupakan hal yang diterima oleh pelanggan, dan pada akhirnya pelanggan akan memiliki suatu pandangan mengenai valuable atau tidaknya produk atau perusahaan bagi mereka

    4.Customer Satisfaction : Sebagai hasil dari adanya external service value yang didapat dari karyawan yang merasa puas, maka perusahaan akan mendapatkan adanya kepuasan dari pelanggan. Ketika hasil yang didapatkan pelanggan melebihi level ekspektasinya, maka mereka tidak sekedar puas melainkan semakin trust, bahkanmampu memberikan rekomendasi kepada orang lain

    5.Customer Loyalty :Loyalitas pelanggan juga memiliki peran penting, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang merasa loyal akan melakukan beberapa hal, mulai dari melakukan pembelian secara teratur hingga menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari perusahaan lain

    6.Revenue growth and profitability: Setelah berhasil mengukuhkan kepuasan karyawan serta loyalitas pelanggan, tibalah pada fase revenue growth. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang. Dan setelah perusahaan menunjukan adanya pertumbuhaan ekonomi yang baik, itu artinya semakin dekat dengan adanya peningkatan profit.

Berdasarkan teori service profit chain, kita telah mengetahui bahwa untuk mendapatkan keuntungan, tidak serta merta didasarkan dengan investasi ataupun kekuatan finansial. Diperlukan keterlibatan perusahaan dalam hal mengelola SDM yang ada, dimana setelah karyawan merasa dihargai dan kebutuhannya terpuaskan maka diharapkan mampu memberikan kinerja terbaiknya, baik kepada perusahaan ataupun kepada pelanggan. Dari sana diharapkan pelanggan yang memperoleh nilai atas pelayanan yang diberikan kemudian menjadi loyal dan memberikan profitabilitas bagi perusahaan.

   For Further Information, Please Contact Us!