A GREAT FRONT LINER DALAM MEMAHAMI KELUHAN PELANGGAN

Dalam dunia pelayanan, keluhan tidak bisa dihindarkan dari segala aktivitas yang dijalankan sehari – hari. Bagaimana kita menghadapi keluhan dan memahami segala keluhan yang mengalir dari pelanggan sangat menentukan kualitas pelayanan yang diberikan. Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampiakan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal perusahaan mengenai kinerja yang dihasilkan oleh Perusahaan. Seorang frontliner pastinya adalah orang yang pertama kali menerima keluhan ataupun complain dari pelanggan baik dalam bentuk verbal maupun non verbal. Dalam menghadapi hal-hal demikian dibutuhkan ketenangan dari seorang frontliner, terlebih lagi jika keluhan yang disampikan melalui telepon, karena pelanggan tidak dapat melihat secara langsung ekspresi wajah kita namun mereka akan mendengarkan intonasi suara kita pada saat menanggapi keluhan tersebut. Sebagai seorang frontliner harus mampu mengontrol intonasi suara agar terdenger tenang dan santun, dan tetap terdengar profesional dalam mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan kepada kita.

Pada dasarnya, keluhan terbagi menjadi dua macam, yakni: Keluhan Konstruktif dan Keluhan Destruktif, keduanya harus ditanggapi dan ditangani secara hati-hati dan dengan cara yang berbeda. Kata “keluhan” cenderung diartikan sebagai hal yang negatif, karena dianggap menimbulkan kesan yang negatif atau kesan yang buruk terhadap suatu pelayanan yang sudah kita berikan.

Keluhan Destruktif adalah keluhan yang akan menyerang sisi psikologis Anda dengan memberikan pernyataan-pernyataan yang membuat Anda berkecil hati atau pun merasa jengkel. Contoh dari keluhan destruktif “Mengapa Anda selalu terlambat dalam memberikan laporan? Bagaimana bisa saya menggunakan konsultan seperti Anda?”, keluhan semacam ini akan menyerang sisi psikologis Anda. Anda tidak perlu menanggapi keluhan semacam ini menggunakan perasaan, Anda harus bisa bersikap setenang mungkin. Mengontrol emosi agar tidak tersulut dalam menanggapi keluhan dari pelanggan sangatlah penting dalam menghadapi keluhan yang bersifat destruktif.

Keluhan Konstruktif adalah keluhan yang dapat mengembangkan kinerja Anda karena penyampaiannya dilakukan dengan cara yang berbeda. Contoh keluhan konstruktif “Biasanya saya menerima laporan dalam waktu 1 minggu, namun kenapa hingga sekarang saya masih belum menerimanya? Apakah ada kendala dengan laporan yang sedang Anda buat?”, keluhan semacam ini dapat memberikan dorongan kinerja kepada Anda dalam memberikan pelayanan dalam bekerja. Keluhan yang disampaikan tidak dalam kata-kata yang kasar atau menyudutkan, melainkan secara baik-baik.

Perhatikan attitude Anda dalam menangani sebuah keluhan, karena attitude karyawan sebuah perusahaan berpengaruh sangat besar bagi citra perusahaan. Kepuasaan pelanggan bedasarkan dari bagaimana cara kita mengatasi masalah yang sedang dikeluhkan, bukan hanya sekedar berempati saja. Peraturan pertama dalam pelayanan terhadap pelanggan adalah permohonan maaf apabila ada suatu kesalahan atau suatau keluhan yang disampaikan. Dalam banyak hal, permohonan maaf saja tidak cukup, harus dilanjutkan dengan tindakan nyata dari bentuk keseriusan dalam menjawab keluhan dari pelanggan. Dalam kondisi nyata, pelanggan lebih peduli terhadap solusi nyata yang diberikan bukan hanya sekedar permohonan maaf saja.

Bagaimana menangani keluhan yang datang dari pelanggan? Berikut adalah metode yang dapat digunakan dalam menerima keluhan dari pelanggan.

Listen

Dengarkan, pahami dan tetap santun dalam menjawab keluhan dari pelanggan. Tetaplah tenang, aturlah intonasi bicara Anda dengan baik. Lebih baik jika tidak memotong pembicaraan pada saat pelanggan sedangan menyampaikan keluhannya biarkan mereka menyelesaikan pembicaraannya terlebih dahulu. Yang terakhir, buatlah catatan untuk point point yang penting dalam setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, sehingga nanti kita sebagai frontliner dapat menyampaikan keluhan dari pelanggan kepada perusahaan dengan jelas.

Emphatize

Atau yang biasa kita tahu dengan empati, adalah keadaan mental yang membuat seseorang merasa atau mengidentifikasi dirinya dalam keadaan perasaan atau pikiran yang sama dengan orang atau kelompok lain. Anda dapat mengungkapkan empati kepada pelanggan yang sedang mengutarakan keluhannya, sehingga mereka memahami bahwa kita telah mengerti dan memahami keluhan atau complain yang sedang mereka ungkapkan. Dengan begitu, pelanggan akan lebih merasa di dengarkan dan dipahami maksud dan tujuan mereka menelepon.

Responsibility

Tanggung jawab adalah sikap yang harus ada dalam diri seorang frontliner, mendengarkan keluhan pelanggan merupakan tanggung jawab dari seorang frontliner sebagai garda depan perusahaan. Anda dapat menanyakan hal-hal apa saja yang dapat Anda lakukan untuk membantu Pelanggan tersebut, kemudian tawarkan solusi untuk sedikit menenangkan, dan jika Anda berjanji untuk membantu pelanggan tersebut dalam menyelesaikan keluhan yang sudah disampaikan, maka Anda harus bisa menepati janji tersebut.

Permohonan maaf adalah pelajaran dasar bagi seorang frontliner pada saat menerima keluhan dari pelanggan, namun hal tersebut dirasa sudah tidak relevan lagi dengan kondisi persaingan bisnis saat ini, pelanggan tidak cukup puas hanya dengan permintaan maaf yang terlontar mereka menginginkan hal yang lebih yang dapat dilakukan untuk menjawab keluhan yang diberikan untuk perusahaan. Untuk itu, kata kata maaf dapat dibarengi dengan solusi yang dapat Anda tawarkan sebagai bentuk bahwa Anda mengerti atas keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

Diperlukan pola pikir bahwa feedback atau keluhan yang disampaikan oleh Pelanggan adalah bersifat positif, demi kemajuan dan peningkatan kualitas pelayanan perusahaan menjadi lebih baik lagi. Pastikan Anda mengerti feedback atau masukan atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, bila perlu bertanyalah supaya Anda bisa lebih yakin tentang hal – hal apa saja yang masih harus diperbaiki. Tidak lupa untuk berterimakasih kepada pelanggan yang sudah memberikan masukan dan keluhan yang positif untuk perbaikan diri Anda dan Perusahaan.