THE IMPORTANCE OF SERVICE QUALITY TO CREATE CUSTOMER SATISFACTION

Pelanggan merupakan nyawa dari setiap bisnis yang dibangun. Suatu bisnis tidak mampu tumbuh dengan besar tanpa adanya dukungan dan dorongan dari pelanggan yang mempercayakan kebutuhan mereka kepada bisnis tersebut. Di sisi lain, memasuki masa revolusi industri 4.0, dimana persaingan bisnis antar perusahaan menjadi semakin ketat dan kompetitif, perusahaan selalu dituntut untuk menerima perubahan, mengatasi tantangan dan mampu terus berkembang.

Untuk mengatasi persaingan yang terjadi, dibutuhkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang meliputi kualitas barang/jasa, harga serta ketepatan waktu pengiriman/pengerjaan. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan oleh tingkat kepuasan pelanggan.

Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada pelanggan yang membeli atau menggunakan barang/jasa yang ditawarkan. Oleh sebab itu, guna meningkatkan mutu dari barang/jasa yang dihasilkan suatu perusahaan haruslah berdasarkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dengan mengetahui kepuasan pelanggan maka barang atau jasa yang dihasilkan suatu produsen akan menghasilkan value added karena lebih diminati konsumen sebagai pengguna barang tersebut.

Untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan, maka kita harus memahami tentang arti dari kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menerangkan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Harapan dari pelanggan tentunya berupa kualitas barang/jasa yang mereka gunakan setara dengan harga yang mereka bayar. Dalam menyediakan suatu kualitas barang/jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan merupakan hal yang utama bagi perusahaan.

Suatu bentuk dasar konsep kualitas sering diartikan sebagai tingkat baik atau buruknya suatu barang atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifik barang/jasa dan kualitas kesesuaian merupakan ukuran dalam seberapa jauh suatu barang/jasa memenuhi syarat atau spesifikasi kualitas terhadap kebutuhan.

Mungkin kita sering mengetahui bagaimana perusahaan melakukan evaluasi kualitas dari suatu barang. Karena barang bersifat tangible maka kualitas dari barang dapat dilihat melalui beberapa dimensi seperti dilihat melalui kinerja barang tersebut, daya tahan (durability), kesesuaian dengan spesifikasi yang ditawarkan, fitur barang tersebut lengkap, dan reliable yaitu bagaimana barang tersebut dapat diandalkan dengan cara bekerja secara memuaskan dalam jangka waktu yang lama.

Lalu, bagaimana perusahaan yang bergerak di bidang jasa membuktikan ke pelanggan terkait kualitas jasa yang ditawarkan sudah memuaskan mereka? Produk berupa jasa bersifat intangible. Dalam melakukan evaluasi terkait kualitas jasa perlu menggunakan dimensi yang agak berbeda di banding mengevaluasi kualitas suatu barang. Berikut dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas jasa :

1.Bukti fisik ( tangible ) adalah bukti langsung yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana penunjang lainnya.

Perusahaan Jasa harus bisa menampilkan bukti fisik mereka telah memenuhi standar dalam menjalankan usaha jasanya. Contohnya, perusahaan yang bergerak di bidang jasa konsultan manajemen, untuk mengetahui bahwa jasa dari perusahaan tersebut dinyatakan berkualitas maka dilihat dari bukti fisiknya yaitu bagaimana cara staf berpenampilan didepan pelanggan, lalu bagaimana pembawaan staf dalam menghadapi pelanggan. Kemudian, di setiap divisi terdapat sekretaris sebagai penunjang pekerjaan jasa masing-masing konsultan. Tersedianya sarana hardware dan software yang update bagi masing-masing staf untuk kelancaran dalam pengerjaan jasa. Dari berbagai hal tersebut, maka perusahaan tersebut bisa dikatakan mampu menghasilkan jasa yang berkualitas karena didukung dengan “bukti fisik” tersebut.

2.Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

Apabila standar bukti fisik sudah terpenuhi, maka dimensi berikutnya adalah keandalan. Untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa, maka staf perusahaan merupakan aset terpenting dalam menjual jasa tersebut. Staf diharapkan handal dalam mengerjakan jasa dengan benar dan memuaskan sehingga pelanggan dapat merasakan manfaat dari jasa tersebut dalam jangka waktu yang lama. Jangan sampai manfaat yang dirasakan oleh pelanggan tidak bertahan lama karena itu berarti jasa yang ditawarkan tidak berkualitas dari segi keandalan.

3.Daya tangkap ( responsiveness ) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

Jasa juga dikatakan berkualitas apabila responsiveness dari masing-masing staf dan karyawan dinilai tinggi. Diharapkan para staf mampu memberikan pelayanan yang tanggap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ada inisiatif dari para staf untuk selalu siap dalam menangani kebutuhan pelanggan. Misalnya, saat pelanggan datang ke perusahaan jasa, maka staf harus tanggap dalam menggali kebutuhan utama pelanggan agar tepat sasaran. Jika sudah mengetahui kebutuhan utama mereka, maka staf dapat dengan segera melakukan pekerjaan tersebut sehingga pelanggan dapat merasakan manfaatnya. Disisi lain, responsiveness dari karyawan perusahaan juga penting, yaitu apabila ada pelanggan datang, maka karyawan dapat segera menyediakan minuman bagi tamu/pelanggan tersebut, dengan adanya pelayanan yang tanggap, maka jasa tersebut dapat dinyatakan berkualitas

4.Jaminan ( assurance ) yaitu kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari kerugian, resiko, bahaya atau gangguan ke pelanggan.

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa bisa dikatakan berkualitas apabila jasa yang dihasilkan tidak menimbulkan kerugian yang diderita oleh pelanggan. Pastinya semua pelanggan ingin memperoleh manfaat sebanyak-banyaknya dari jasa yang kita tawarkan. Misal, perusahaan yang bergerak di bidang jasa manajemen sistem sehingga jasa yang dikerjakan berupa jasa desain sistem administrasi perusahaan, maka jaminan jasa yang berkualitas yang harus dipenuhi adalah staf yang diterjunkan untuk mengerjakan jasa tersebut dapat dipercaya untuk melakukan desain administrasi secara tepat, efektif dan terpercaya. Staf mampu membuat sistem administrasi prosedur perusahaan dengan efektif. Sehingga dari desain administrasi prosedur tersebut maka perusahaan mampu menerbitkan laporan keuangan secara benar dan tepat waktu. Bila staf lalai dalam melakukan desain administrasi secara handal, maka akan timbul kerugian bagi pelanggan dan hal tersebut bisa mengurangi kepercayaan pelanggan terhadap jasa perusahaan.

5.Empati, meliput kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kepatuhan para pelanggan.

Dalam hal ini, hendaknya perusahaan dapat selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, tidak hanya pelanggan yang existing, namun pelanggan baru dan pelanggan lama juga harus terjalin komunikasi yang baik agar dapat menanamkan persepsi ke pelanggan terkait brand jasa suatu perusahaan. Misalnya dengan memberikan ucapan selamat atas hari raya sesuai kepercayaan pelanggan, diberikan ucapan selamat ulang tahun kita pelanggan ultah, dsb. Dengan menjalin hubungan yang baik tersebut, maka pelanggan akan selalu mengutamakan perusahaan kita untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Oleh karena itu, penting bagi perusahaan agar selalu mengutamakan kualitas produk baik berupa barang/jasa yang dihasilkan karena sebenarnya tujuan utama berbisnis selain menghasilkan laba tentunya semua perusahaan ingin mempertahankan kelangsungan bisnisnya. Agar bisnis yang dibangun dapat bertahan lama, sehingga prinsip going concern dapat diterapkan maka fokus utama dari perusahaan adalah menghasilkan produk yang berkualitas agar kepuasan pelanggan tercapai.