After Sales Service, The Key To Keep Your Client Coming Back To You

After sales service mungkin sudah sering terdengar oleh sebagian orang. Pada dasarnya aktivitas ini membantu perusahaan untuk meningkatkan loyalitas client. Dengan meningkatnya loyalitas client, akan meningkat juga sales yang dilakukan oleh perusahaan. Meningkatnya sales tersebut juga akan menjadi sebuah parameter kinerja dari perusahaan tersebut. Terlebih lagi tidak sedikit investor yang melihat kinerja perusahaan dari segi sales. Aktivitas ini padaumumnya dilakukan oleh perusahaan dagang. Perusahaan dagang cenderung memberikan after sales service pada pelanggan untuk mempertahankan brand image mereka. Pertanyaannya apakah perusahaan jasa juga perlu melakukan after sales service seperti perusahaan dagang?

Walaupun namanya after sales service (pelayanan sesudah melakuan penjualan) tetapi sebaiknya penyedia jasa juga memikirkan untuk melakukan after sales service sebelum melakukan sales service.Maksud dari pernyataan tersebut sebenarnya adalah mempersiapkan pihak-pihak untuk memberikan pelayanan terhadap keluhanan yang dirasakan oleh client. Ketika keluhan client dapat ditangani dengan tepat dan cepat, tentu saja client akan merasa semakin puas dan percaya terhadap jasa yang kita berikan pada mereka. Dengan meraih kepercayaan client bukan tidak mungkin client akan semakin setia pada jasa yang kita berikan.

Memang After sales service dapat meningkatkan loyalitas client, tetapi meningkatnya loyalitas tersebut tidak serta-merta terbentuk secara langsung. Loyalitas client dapat terbentuk dengan adanya kepuasan yang timbul dengan jasa yang kita berikan. Dengan memperhatikan kepuasan pelanggan, menunjukkan bahwa kita sebagai penyedia jasa peduli dengan client. Client yang puas dengan pelayanan yang kita berikan sebagai penyedia jasa tentu akan membicarakan keunggulan-keunggulan yang kita miliki. Dengan demikian, client tersebut akan mereferensikan kita sebagai penyedia jasa terbaik.

Selain meningkatkan loyalitas, after sales service merupakan salah satu bentuk competitive advantage. Competitive advantage yang dimaksud disini adalah differential advantage. Keunggulan ini akan memperlihatkan perbedaan kita sebagai penyedia jasa yang peduli dengan client dengan penyedia jasa lainnya. Perbedaan itu akan menjadi ciri khas kita sebagai penyedia jasa yang mungkin juga akan memberikan pengalaman berbeda pada client baru yang menjadi pengguna jasa. Dapat dikatakan baik loyalitas maupun keunggulan competitive sebenarnya dapat meningkatkan profit dari perusahaan jasa.

Setelah mengetahui beberapa keunggulan after sales service sekarang yang perlu kita tahu adalah bagaimana cara untuk melakukan after sales service. Cara untuk melakukan after sales service di perusahaan jasa hampir sama dengan perusahaan dagang, Salah satu contohnya adalah melakukan garansi. Garansi pada perusahaan dagang adalah memeberikan gratis reparasi atau penukaran barang yang rusak. Bagaimana bentuk garansi pada perusahaan jasa? Sebagai contoh garansi yang dapat dilakukan adalah jika client kurang puas dengan desain dari sistem administrasi yang telah kita bentuk pasca kontrak berakhir, kita dapat memberikan suatu desain sistem yang lebih sesuai dengan keinginan client dengan biaya yang lebih rendah atau bahkan bebas biaya.

Tidak hanya garansi saja, sebagai penyedia jasa lebih baik juga proaktif. Maksud dari lebih proaktif tersebut adalah dengan meminta feedback pada client. Meminta feedback tersebut dilakukan juga pasca kontrak berakhir, dengan cara bertanya bagaimana perbedaan yang dirasakan setelah mendapat treatment dari jasa yang telah diberikan atau bertanya apakah ada kekurangan yang masih dirasakan setelah kontrak berakhir. Dengan bertanya demikian client akan merasa lebih dihargai karena pendapat mereka juga didengarkan oleh kita sebagai penyedia jasa.

Kemudian cara yang paling sederhana untuk mengambil hati client adalah dengan cara menunjukkan empati kita. Berempati menurut Carnegie merupakan salah satu cara untuk membuat kita dapat dipercaya oleh pihak lain. Contoh empati yang paling sederhana yang dapat dilakukan oleh perusahaan jasa adalah memberikan ucapan selamat ulang tahun kepada client atau memberikan hadiah (contoh: parcel) saat hari jadi perusahaan yang dijalankan oleh client kita.

Peter Drucker pernah berkata “tujuan dari bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan.”. Demikian pula dengan after sales service, tidak hanya mempertahankan pelanggan tetapi after sales service juga dapat meng-create client. Cara after sales service meng-create client adalah melalui refrensi dari pelanggan yang sudah merasakan jasa yang pernah kita berikan. Client lama yang sudah nyaman dengan jasa yang kita tawarkan pasti tidak akan tanggung- tanggung untuk merekomendasikan kebutuhan mitranya pada kita sebagai penyedia jasa.

Dari sini kita sudah harus berpikir bahwa client dapat juga menjadi asset bagi kita di kemudian hari. Sehingga, asset yang kita miliki bukan hanya berasal dari internal saja tetapi kita juga memiliki asset yang berasal dari eksternal perusahaan. Dengan membangun relasi yang baik dengan client maka kita telah berinvestasi untuk kemajuan usaha jasa yang kita jalankan. Dengan berinvestasi pada client kita dari sekarang, maka kita sudah berpikir untuk keberlangsungan usaha kita. Bukan tidak mungkin dengan berinvestasi pada client perusahaan jasa kita akan bertumbuh pesat dan menjadi sebuah perusahaan jasa yang terkemuka secara regional bahkan internasional.

Dengan demikian baik perusahaan jasa maupun perusahaan dagang dapat dikatakan memerlukan after sales service. After sales service yang baik pada pelanggan akan memberikan pengalaman tersendiri yang membuat kita sebagai penyedia jasa memiliki competitive advantage. Dampak dari after sales service pun juga bersifat jangka panjang. Client akan berpikir dua kali untuk pindah ke penyedia jasa lain setelah merasakan jasa yang pernah kita berikan pada merekan. Dengan adanya client yang loyal usaha kita akan tetap bertahan dalam waktu yang lama.