CLIENT SATISFACTION FOR BETTER ACHIEVEMENT

Fenomena era VUCA saat ini telah kita hadapi. Istilah yang pertama kali dipopulerkan Bob Johansen lewat bukunya Leaders Make The Future. Dijelaskan bahwa saat ini kita masuk di era dimana situasinya serba berubah-ubah, penuh ketidakpastian serta kondisi yang semakin rumit. Percepatan perkembangan teknologi dan informasi dari hulu ke hilir membuat pelaku bisnis menjadi semakin “gerah”. Kondisi VUCA tercipta akibat obsesi tentang “kecepatan pelayanan”, contoh sederhana adalah tergesernya taksi konvensional dengan taksi online, yang sebetulnya hanya karena “kecepatan”. Begitu juga dengan inovasi pesawat Galastic SS2 milik Sir Richard Branson yang bisa melaju hingga 6.700 kilometer per jam. Inovasi percepatan juga terjadi pada transportasi darat kereta Shinkansen di Jepang yang mampu melaju dengan kecepatan 201 kilometer per jam, bahkan dipatahkan oleh TGV Resau yang mampu melaju 515 kilometer per jam dari Perancis. Luar Biasa! Itulah era VUCA, bisnis yang pada awalnya mapan bisa tergeser bahkan mati, namun disisi lain juga menjanjikan perbaikan.

Lalu bagaimana kita mampu bertahan, bersaing bahkan menjadi unggul di era ini? Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan perusahaan, apabila perusahaan ingin terus eksis. Apakah dampaknya terhadap bisnis secara keseluruhan? Ternyata loyalitas konsumen berdampak positif terhadap profit perusahaan. Loyalitas yang meningkat maka repeat order juga akan meningkat, sehingga sales juga akan meningkat. Artinya semakin tinggi loyalitas konsumen maka semakin tinggi keuntungan perusahaan. Selain itu kepuasan pelanggan akan berdampak pada reputasi dan ekuitas suatu perusahaan .Tentunya hal ini yang selalu digadang gadang oleh pebisnis, agar usahanya terus meningkat dan sustain dimasa mendatang.

Kepuasan pelanggan banyak di definisikan oleh pakar pemasaran. Menurut Mowen, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai sikap keseluruhan (overall attitude) terhadap suatu barang atau jasa setelah acquisition dan pemakainya. Hal ini merupakan evaluasi penilaian pasca pemilihan (post evaluate judgement) yang dihasilkan pemilihan pembelian tertentu. Bisa dikatakan, kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan ekspektasi pelanggan atas produk yang telah mereka beli, apakah telah sesuai dengan apa yang mereka keluarkan.

Ditengah iklim persaingan yang semakin kompleks, memuaskan pelanggan merupakan tantangan tersendiri. Dimana kepuasan pelanggan semakin sulit dicapai karena ekspektasi mereka juga semakin tinggi. Pentingnya memuaskan pelanggan adalah agar konsumen bersedia mengulang pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain. Apalagi jika usaha kita bergerak dibidang jasa, dimana produk yang kita hasilkan bersifat tangible, tidak terlihat namun bisa dirasakan manfaatnya. Akan runyam apabila ada salah satu konsumen yang tidak puas bercerita kepada pihak lain, dimana akan mempersempit pangsa pasar kita.

Ada beberapa pendekatan untuk mengukur kepuasan pelanggan:

-Sistem keluhan dan Saran

Organisasi yang orientasinya kepada pelanggan, akan membuat cara yang mudah agar pelanggan bisa memberikan saran atau keluhan. Di hotel yang berkelas, restoran berkelas manager bisa turun langsung untuk menanyakan kepada pelanggan, bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan, serta kritik dan saran apa yang bisa diberikan pelanggan untuk meningkatkan pelayanan mereka.

-Survey Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang responsive terhadap pelanggan, bisa mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala, dengan mengirimkan daftar pertanyaan untuk mengetahui masukan dan usulan terhadap kinerja, sehingga bisa dilakukan tindakan perbaikan apabila ada complain atas produk dan jasa yang diberikan apabila tidak sesuai. Daftar pertanyaan ini juga bisa memuat rekomendasi yang bisa diberikan pelanggan untuk kita hubungi apabila membutuhkan produk/jasa yang kita miliki. Satu daftar pertanyaan namun berfungsi untuk dua hal.

-Menjalin hubungan dengan pelanggan lama

Mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita, sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah kecewa dengan produk kita atau ada faktor lain. Sehingga kita bisa melakukan evaluasi produk serta pelayanan yang selama ini kita berikan.

Keberhasilan strategi pemasaran akan tercapai ketika kepuasan pelanggan juga terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah perkara mudah, karena setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda meskipun barang/jasa yang dibutuhkan sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya pada produk/jasa yang berkualitas saja, namun juga pada sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga pelanggan akan merasa puas dengan barang/jasa yang diberikan serta puas dengan pelayanan yang diberikan.

Strategi apa saja yang bisa diambil untuk menciptakan kepuasan pelanggan:

1.Peningkatan Kualitas Produk dan Jasa yang ditawarkan

Hal ini menjadi hal yang patut diperhatikan. Baik produk barang maupun jasa sebisa mungkin diberikan nilai tambah, sehingga memiliki daya saing yang cukup kuat dan tidak kalah dengan produk yang beredar di pasaran. Semakin baik kualitas produk yang kita tawarkan, maka semakin kecil pula peluang konsumen untuk perpaling ke produk lain.

Kualitas produk dan jasa atau layanan merupakan salah satu kunci sukses dalam persaingan.Pelaku bisnis semakin menyadari akan pentingnya memuaskan pelanggan, dan berlomba lomba untuk memberikan manfaat produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

2.Harga yang Bersaing

Tidak bisa dipungkiri jika faktor harga selalu memegang peranan penting untuk menarik perhatian pelanggan. Selain kualitas produk yang terjaga, konsumen selalu mempertimbangkan faktor harga sebelum memutuskan untuk membeli sebuah produk. Oleh karena itu, penting untuk menyesuaikan harga produk yang ditawarkan dengan target pasar.

3.Lokasi yang Strategis

Kemudahan akses menuju lokasi usaha juga bisa memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Semakin mudah dan semakin terjangkau lokasi usaha Anda, tidak menutup kemungkinan konsumen akan sering “mampir” untuk membeli produk kita.

4.Strategi Promosi

Kegiatan promosi menjadi salah satu daya tarik bagi konsumen untuk memilih suatu produk. Penawaran khusus misalkan event potongan harga (discount) pada hari hari tertentu, buy one get one, atau cash back apabila melakukan pembelanjaan pada nominal tertentu maupun waktu tertentu.

5.Kualitas Pelayanan

Mendapatkan pelayanan prima tentunya menjadi kunci suksesnya terciptanya kepuasan pelanggan. Istilah “pembeli adalah raja” harus dijalankan, dimana konsumen tentunya menginginkan pelayanan optimal sesuai harga yang telah mereka bayarkan. Penuhilah kebutuhan konsumen, dan biarkan loyalitas mereka akan terbangun secara bertahap. Pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan juga merupakan faktor pendukung dalam hal ini. Pelayanan dalam hal ini tidak hanya ketika pelanggan membeli produk kita, tetapi ketika pelanggan melayangkan komplain kepada kita. Beberapa stretegi bisa dilakukan untuk menangani komplain seperti bertatap muka untuk menjawab keluhan pelanggan, memberikan produk pengganti, bahkan bisa jadi klien yang awalnya komplain bisa menjadi loyal customer apabila ditangani dengan baik.

6.SDM yang Handal

Setiap konsumen tentunya ingin dilayani oleh pegawai yang handal, sopan dan ramah terhadap pelanggannya. Tak jarang terjadi komplain dari pelanggan apabila pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Biasakan budaya Senyum, Salam, Sapa dan Antusias terhadap pelanggan. Perbanyaklah mendengarkan daripada banyak berbicara. Mendidik setiap level dalam organisasi untuk memiliki jiwa yang seperti ini, mulai dari level menengah kebawah hingga top management.

7.Membangun kepercayaan pelanggan dengan bukti nyata

Ketika Anda mempromosikan sebuah produk atau jasa kepada calon konsumen baru, bisa dipastikan mereka tidak langsung percaya sebelum mereka merasakan bukti nyata. Oleh karena itu, berikan contoh kepada konsumen sebelum akhirnya mereka memutuskan menggunakan produk kita. Selain itu, berhati-hatilah dengan janji awal yang kita berikan kepada klien, apabila dibelakang hari hasilnya tidak sesuai, maka hal ini akan menjadi boomerang.

Pelayanan prima terhadap pelanggan merupakan starategi memenangkan persaingan, tidak hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan, namun lebih pada cara merespon keinginan pelanggan sehingga bisa memberikan kesan positif. Hal ini harus di dukung oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, memiliki visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi pemasaran. Apabila seluruh kepuasan pelanggan telah terakomodir dengan baik, revenue serta profitabilitas akan naik secara signifikan tentunya akan memberikan dampak positif untuk keberlangsungan bisnis perusahaan/organisasi.