Articles

Read the articles about accounting,internal audit, tax, human resource,information and technology.

KAPASITAS FRONTLINER DI ERA DIGITAL

14 December 2017
Category: SECRETARY
Penulis:         Bunga Desiarti S.
KAPASITAS FRONTLINER DI ERA DIGITAL

Kehadiran frontliner di setiap perusahaan memengang peranan yang sangat penting dan dapat menjadi pondasi citra utama sebuah perusahaan. Di era digital seperti sekarang ini, frontliner diharuskan dapat merubah mindset-nya, jika beberapa waktu lalu sifat dari sistem pelayanan adalah menunggu, tetapi saat ini seorang frontliner harus dapat secara aktif berinterkasi dengan pelanggan. Sehubungan dengan hal itu, kualitas adalah hal utama yang dituntut pada diri seorang frontliner, selain harus memiliki jiwa melayani dan skillyang dibutuhkanuntuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

Frontliner adalah jajaran terdepan yang bersinggungan atau berhadapan langsung dengan pelanggan. Seringkali citra perusahaan sangat tergantung dari performa para frontliner, tak heran jika tuntutan frontliner pun semakin tinggi, terutama di era yang serba cepat ini. Frontliner tidak hanya customer service dan teller saja, tetapi cakupan frontliner sangatlah luas yang juga mencakup security, sales/marketing, resepsionis dan termasuk siapapun yang bersinggungan secara langsung dengan pelanggan. Awal dari kepuasan pelanggan berada ditangan mereka, selain mindset positif dan jiwa melayani, tentu saja juga diperlukan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Frontliner di era digital ini tidak cukup hanya memiliki keahlian saja, tetapi juga harus bisa berinteraksi secara aktif dengan pelanggan dan mampu memahami budaya layanan yang ada. Kemandirian atau keleluasaan untuk berbuat sesuatu dalam mengambil keputusan kemungkinan besar adalah motivator utama bagi kebanyakan frontliner dalam bekerja. Frontliner bisa saja kehilangan motivasi dalam bekerja karena terlalu dikekang, terlalu banyak diatur dalam segala hal, serta tidak pernah diberikan kebebasan untuk berkembang. Akibatnya, para frontliner lama kelamaan akan berubah menjadi robot, ya seperti robot yang hanya akan bergerak bila ada perintah dari atasannya sehingga mereka tidak mempunyai kemampuan untuk melakukan problem solving. Hal ini tidak sesuai dengan tuntutan di era digital yang membutuhkan kecepatan dalam melakukan pekerjaan.

Sekarang ini pelanggan juga semakin beragam, kini generasi milenial (yang di dominasi oleh generasi Y, disusul generasi Z dan seterusnya) sudah menjadi segmen konsumsi terbesar dibandingkan dengan segmen-segmen lainnya. Pelanggan generasi milenial menyukai bentuk komunikasi dua arah, khususnya saat mereka bisa ikut berkontribusi terhadap pebaikan produk atau layanan pelanggan melalui opini atau pendapat yang mereka berikan melalui media komunikasi berbasis internet (media sosial). Dengan perilaku komunikasi yang demikian ini menandakan bahwa pelanggan generasi milenial lebih merasa nyaman dengan komunikasi non verbal, karena cepat, efisien dan ringkas. Maka, frontliner yang dibutuhkan oleh pelanggan generasi milenial adalah frontliner yang juga mampu memberikan pelayanan yang ringkas, efektif dan juga efisien.

Berdasarkan sebuah survey yang dilakukan oleh salesforce.com bahwa 60% pelanggan rela membayar lebih mahal demi mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Lalu, bagaimana caranya menghasilkan frontliner yang berkualitas dan dapat diandalkan di era digital ini? Secara umum, pelayanan dibagi menjadi tiga level, yaitu:

Outstanding Customer Service adalah pelayanan yang melebihi harapan pelanggan, dengan kata lain pelayanan yang diberikan oleh frontliner sangat baik, bahkan melebihi ekspektasi dari pelanggan.

Good Customer Service adalah pelayanan yang seuai dengan harapan dari pelanggan, pelayanan yang dilakukan oleh frontliner sudah baik dan dapat memenuhi ekspektasi dari pelanggan.

Poor Customer Service adalah pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan dari pelanggan, dengan kata lain pelayanan yang diberikan oleh frontliner jauh dari ekspektasi atau harapan dari pelanggan.

Untuk menghindari poor customer service dibutuhkan kerjasama yang baik antara perusahaan dengan staf frontliner nya. Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mendapatkan frontliner yang dapat membantu memberikan kontribusi bagi perkembangan perusahaan:

Frontliner harus paham dengan posisinya

Mampu memahami apa alasan seseorang dalam memilih pekerjaan sangatlah penting, demikian juga dengan seorang frontliner, hal ini menentukan apakah seorang frontliner bisa menemukan passion dalam pekerjaannya. Jika seorang frontliner gagal dalam memahami pekerjaannya, maka mereka juga pasti tidak dapat menemukan passionnya dalam menjadi seorang frontliner akibatnya motivasi dan semangat dalam bekerjapun tidak ada. Pekerjaan sebagai seorang frontliner dibutuhkan passion didalamnya, karena mereka akan melayani pelanggan, mengatasi keluhan dan bahkan kritik dari pelanggan. Dari sisi perusahaan juga harus dipikirkan segala masalah dan kendala yang mungkin dapat terjadi, lalu dapat memastikan seorang frontliner memahami kembali konteks dari perkerjaannya tersebut.

Kompetensi Frontliner di Era Digital

Bagaimana frontliner bisa menangani pelanggannya secara lebih smart? Seorang frontliner harus bertindak dengan kemandirian, mereka harus menyadari bahwa pelanggan adalah orang yang mempunyai kebutuhan, keinginan, ekspektasi dan aspirasi yang berbeda-beda. Frontliner dituntut untuk mampu menguasai dengan baik pekerjaannya dan juga mampu untuk bekerja sama dengan baik di lingkungan kerjanya. Meskipun tidak terjun secara langsung dalam pengerjaannya secara teknis, namun frontliner harus paham soal prosedur dan teknis secara dasar agar mampu menjelaskan kepada pelanggan yang sedang membutuhkan bantuan sehingga pelanggan dapat mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara cepat dan tepat.

Peran Perusahaan Sangat Penting

Perusahaan harus berani berinvestasi untuk terus meningkatkan keahlian sumber daya manusianya, terutama frontliner yang berada di garis paling depan dalam pelayanan dengan pelanggan. Jika perusahaan ingin memiliki frontliner yang handal dalam pelayanan, maka perusahaan harus terlebih dahulu mempunyai budaya pelayanan yang baik. Selain itu, hal terbaik yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan memberikan arahan dan pelajaran bagi para frontliner mengenai cara bersikap dalam keadaan apapun. Seringkali perusahaan lebih mengutamakan kepandaian dalam menyeleksi frontliner, padahal ada hal yang lebih penting dalam menyeleksi seorang frontliner yaitu kejujuran, ketulusan dan inisiatif dalam melakukan pelayanan yang berkualitas.

Di era digital seperti sekarang ini, mindset dari seorang frontliner harus dirubah jika dulu pelayanannya bersifat menunggu, untuk kali ini bagaimana seorang frontliner dapat berinteraksi secara aktif dengan para pelanggan. Memiliki keahlian saja tentu tidaklah cukup untuk menjadi seorang frontliner yang unggul, walaupun teknologi semakin hari semakin berkembang pesat namun seorang frontliner tidak dapat meninggalkan aspek human touch dalam pelayanannya. Hal yang tidak kalah penting adalah perusahaan diharapkan mampu menciptakan sistem pelayanan yang bisa berjalan secara otomatis, selain itu perusahaan juga harus bisa mendelegasikan wewenang yang sesuai dengan lingkup kerja para forntliner.

Pendelegasian wewenang dimaksudkan agar frontliner mampu mengambil keputusan sendiri sehingga dapat memberikan solusi secara profesional, yang berdampak pada citra perusahaan di mata para pelanggan. Hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk tetap menjaga kualitas frontliner antara lain dengan melakukan pengukuran performance, dimana hasilnya dapat berpengaruh pada insentif yang didapat. Kemudian, ada juga pengembangan talent untuk pembentukan kompetensi baik hard skills dan soft skills. Yang terakhir, memastikan bahwa perusahaan hanya merekrut yang terbaik dan memiliki karakter yang selaras dengan budaya perusahaan.

Melakukan transformasi mindset dalam diri seorang frontliner menjadi sangat penting saat ini, budaya pelayanan yang dilakukan sepenuh hati akan menghasilkan layanan yang excellence. Seorang frontliner yang mampu memahami budaya layanan dimulai dari diri sendiri, kapan dan dimana pun akan dapat memberikan layanan terbaik. Dorong setiap frontliner agar mereka bisa mengambil risiko, dan hargai walaupun mereka gagal, anggaplah setiap kesalahan sebagai investasi yang bisa menjadi pelajaran berharga bagi semua frontliner dalam perusahaan. Tentu saja pengawasan dan bimbingan dari perusahaan sangat penting dalam proses ini, namun jangan sampai terlalu membatasi kreativitas maupun inisiatif frontliner dalam melaksanakan tugasnya, sehingga frontliner memiliki kapasitas lebih banyak di dalam melakukan tugas dan tanggung jawab mereka.

   For Further Information, Please Contact Us!