DIGITAL CUSTOMER SERVICE

Perkembangan digital-teknologi dan persaingan bisnis dewasa ini berjalan dengan cepat. Dimana penguasaan dan kecepatan beradaptasi terhadap perkembangan teknologi terkini menjadi modal bersaing dalam semua sector industry. Mau tidak mau kondisi ini mempengaruhi iklim organisasi, dimana setiap pemilik usaha akan berlomba-lomba agar survive dalam lingkungan yang kompetitif.

Tidak dapat dipungkiri perkembangan teknologi digital dewasa ini menjadi tren dan perhatian seluruh kalangan. Dengan hadirnya “teknologi” akan membuat segala sesuatu menjadi lebih mudah dilakukan, aksespun menjadi lebih cepat untuk dijangkau. Bagaimana tidak, untuk mendapatkan produk yang diinginkan, konsumen dengan mudah mendapatkannya, hanya dengan menekan menu tertentu dalam aplikasi maka produk cukup mudah didapatkan.

Teknologi digital sudah banyak mengubah perilaku konsumen. Dimana saat ini konsumen telah menjadi konsumen yang cerdas. Mereka mencari pengalaman terbaik dari produk dan layanan/ jasa yang dapat mereka gunakan. Keterbukaan dalam era teknologi ini memungkinkan mereka dapat meraih dan mendapatkan banyak informasi. Tidak hanya itu, konsumen melalui media sosialnya juga akan mudah mengkomunikasikan apa yang dikonsumsinya kepada kawan, kerabat, serta pihak publik lainnya tentang suatu produk apakah memuaskan atau tidak memuaskan.

Kondisi demikian, tentunya tiap pelaku usaha harus menetapkan strategi khusus dan harus berevolusi memahami kebutuhan konsumen, tidak terbatas pada produk yang unggul, namun juga harus didukung oleh system digital yang dapat “mempercepat” dalam tingkat proses pelayanan, termasuk untuk memfasilitasi konsumen yang complain agar dapat meresponnya dengan lebih cepat. Yang dapat dilakukan, diantaranya:

• Perusahaan memonitor setiap media sosial yang ada, kemudian menyelidiki apakah ada keluhan-keluhan pelanggan yang beredar.
• Keluhan-keluhan tersebut harus direspon dengan baik dan cepat.
• Perusahaan dapat melakukan survei untuk menyelidiki berapa banyak komunitas merk yang dibangun oleh konsumen terkait dengan merk perusahaan tersebut. Jika memungkinkan, perwakilan perusahaan dapat bergabung di dalam komunitas merk tersebut. Dengan bergabungnya tersebut, perusahaan dapat mendengar langsung apa yang menjadi keluhan konsumen, apa yang menjadi ketidakpuasan terhadap merk yang dikonsumsinya.
• Perusahaan tentu harus aktif di dalam media sosial, sekaligus dapat dimanfaatkan untuk digital marketing. Perusahaan membuat saluran digital agar konsumen dapat langsung menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Artinya, perusahaan memanfaatkan media social untuk berkomunikasi dengan konsumen.

Konsumen saat ini mendambakan kebebasan, fleksibilitas, dan kecepatan tentang bagaimana mereka dapat dilayani, kapan saat mereka butuhkan, dan di manapun mereka dapat dilayani. Meningkatnya harapan konsumen ini, tentunya harus diimbangi dengan upaya peningkatan pelayanan kepada konsumen. Dapat dikatakan “Pelayanan” bukanlah respon atas “ketidaknyamanan”, namun lebih kepada upaya untuk memberikan nilai tambah yang menimbulkan pengalaman yang berharga bagi konsumen.