Articles

Read the articles about accounting,internal audit, tax, human resource,information and technology

MAKE CLIENTS TRUST YOU AGAIN

03 December 2018
Category: SECRETARY
Penulis:         Uripi Resti Aisyah
MAKE CLIENTS TRUST YOU AGAIN

Sebagai seorang Sekretaris saya banyak belajar bagaimana berkomunikasi dan memperlakukan klien dengan baik. “Customer services is the new marketing” kalimat yang selalu tertanam dalam diri ketika saya mulai memasuki hari baru. Bekerja di kantor konsultan tidak menakutkan seperti kebanyakan orang melihat. Saya menikmati setiap hari bertemu dengan klien baru dan menjalin relasi dengan mereka. Disamping itu pekerjaan yang tidak monoton karena jasa yang kita berikan bervariasi tergantung bidang bisnis yang dijalankan. Tidak menutup kemungkinan ketika kita enjoy dalam melakukan pekerjaan terkadang terjadi kelalaian dalam penanganan klien.

Apabila kelalaian itu terjadi berkelanjutan akan berujung pada komplain dan lebih parah lagi terjadi pemutusan kerjasama sepihak dari klien. Hal ini tentu menjadi masalah terbesar bagi konsultan, kehilangan kepercayaan klien bisa mematikan bisnis dan memberikan celah terhadap kompetitor. Setiap permasalahan yang timbul dari komplain klien tentu akan diatasi segera oleh perusahaan, namun bagaimana suatu organisasi dapat mendengarkan keluhan tersebut dan berusaha membangun kepercayaan klien kembali merupakan hal terpenting yang wajib dilakukan.

Kehilangan kepercayaan klien dapat terjadi karena berbagai alasan, salah satunya gagal untuk mendengarkan atau menanggapi kebutuhan klien adalah hal yang paling sulit untuk dipulihkan. Contoh mudahnya adalah seperti ini, kita menawarkan suatu jasa ke klien, namun hasil akhir yang ditampilkan tidak sesuai dengan output yang kita jelaskan diawal. Mungkin ada beberapa pertimbangan dalam pergantian output tersebut, berdasarkan kebutuhan klien kedepan atau bidang jasa yang ternyata tidak mendukung apabila output dikeluarkan seperti demikian. Namun hal tersebut lupa kita komunikasikan ke klien sehingga berujung ketidakpuasan klien atas jasa kita. Banyak hal yang menimbulkan ketidakpuasan hanya karena kesalahpahaman dengan klien. Berikut adalah tiga aksi yang bisa dicoba untuk mengembalikan kepercayaan dari klien:

1. Mengakui Kesalahan
Jika kepercayaan telah hilang, jujur dan mengakui kesalahan adalah langkah utama yang harus dilakukan, jangan memberikan alasan berikan solusi yang tepat sehingga benefit atas jasa yang kita berikan lebih terlihat menguntungkan bagi klien.Hal tersebut untuk menunjukkan kepada klien bahwa kita memahami adanya masalah dan fokus untuk memperbaikinya. Bagaimana Anda melakukannya tergantung pada jenis hubungan yang dimiliki dengan klien. Luangkan waktu untuk menghubungi mereka secara langsung dan berdiskusi mengenai masalah dan solusi yang akan diberikan. Dengan demikian klien akan menyoroti dedikasi yang kita berikan untuk menyelesaikan masalah. Apabila proses komunikasi itu dilakukan oleh junior staf, pastikan bahwa senior mendampingi proses komunikasi sehingga tidak terjadi kesalahpahaman lanjutan.
2. Kaji Saran Yang Diberikan Klien
Ini sangat sederhana tetapi sering diabaikan. Tanyakan kepada pelanggan apa yang sebenarnya diharapkan. Biarkan klien masuk ke dalam tim, jangan tempatkan mereka sebagai musuh.Terkadang kita berpikir bahwa konsultan harus selalu unggul di depan klien, namun memodifikasi usulan yang diharapkan klien bisa jadi adalah solusi terbaik dan juga meminimalisir sakit hati yang dirasakan oleh klien. Terkadang klien meminta untuk diberikan jasa tambahan tanpa harus ada service charge, tugas kita tinggal menyesuaikan apakah benefit yang didapatkan oleh klien sebanding dengan professional fee yang telah diberikan klien. Cara kompromi ini lebih menghemat waktu karena penyelesaian yang kita lakukan sejalan dengan tujuan klien.
3. Lakukan Dengan Benar
Pada titik tertentu, mungkin apa yang sudah kita janjikan ternyata tidak selesai tepat waktu sesuai tenggat waktu yang diberikan klien atau bisa jadi hasil pekerjaan kita ternyata melebihi anggaran  yang direncanakan diawal. Disatu sisi klien merasai dirugikan tapi terkadang juga pihak kita yang merasa dirugikan. Ada pepatah yang bilang, mencegah lebih baik daripada mengobati. Rajinlah melakukan komunikasi dengan klien selama proses penyelesaian pekerjaan. Apabila dirasa mendekati deadline pekerjaan tersebut masih jauh dari sempurna, komunikasikan hal tersebut sehingga klien paham bahwa keingingannya sulit untuk dipenuhi. Cobalah untuk merangkul klien sehingga mereka percaya bahwa kita sudah mencoba melakukan suatu hal dengan maksimal.
Ketika tips diatas sudah dicoba, jangan lupa meminta umpan balik yang jujur dari klien. Dengarkan baik-baik apa yang mereka sampaikan, kemudian mulailah membuat evaluasi atas penanganan klien tersebut. Terkadang kita takut untuk memberikan kuisioner kepuasan pelanggan terhadap klien yang komplain, namun kembali lagi suatu bisnis tidak akan maju tanpa saran perbaikan yang diberikan oleh klien. mungkin kita harus belajar treatment khusus untuk menghadapi jenis klien tertentu agar kepercayaan klien terhadap perusahaan kita dapat terus terjaga.

Kunci untuk mendapatkan kembali kepercayaan adalah mendapatkan akar dari bagaimana kita kehilangan kepercayaan di tempat pertama, meminta klien untuk memberikan umpan balik yang jujur, bertindak di atasnya dan beri tahu mereka apa yang telah lakukan, dan pastikan proses ini terus terjadi. Dengan cara ini, klien akan sangat menyadari niat kita sebagai rekan bisnis yang baik dan akan tetap setia serta terlibat melalui masa-masa yang penuh gejolak. Prosesnya juga harus berlangsung dan memastikan bahwa saluran komunikasi terbuka dengan kuat sehingga memungkinkan mereka untuk memiliki pemahaman yang komprehensif tentang profil perusahaan kita dan apa yang benar-benar penting bagi keberhasilan bisnis klien.

   For Further Information, Please Contact Us!