PERAN SMART SECRETARY DALAM MENGAHADAPI KOMPLAIN

Sudah banyak pembahasan tentang beragamnya tugas dan tanggungjawab seorang sekretaris dalam pekerjannya. Tuntutan yang semakin tinggi, membuat sekretaris saat ini tidak hanya berhubungan dengan pimpinan serta pihak internal dalam sebuah perusahaan. Kemampuan berkomunikasi dan diplomasi, saat ini juga mutlak diperlukan sebagai senjata sekretaris berhubungan dengan pihak eksternal. Namun, berhubungan dengan pihak eksternal atau pelanggan, tentunya bukanlah perkara mudah. Tak jarang pelanggan menyampaikan keluhan atas produk/jasa yang sudah kita berikan, yang tidak sesuai dengan ekspektasi mereka.

Dalam dunia pekerjaan tidak luput dari komplain atau keluhan pelanggan. Apa pun profesi dan bidang kerjanya, pasti tidak luput dari komplain. Diri kita sendiri mungkin sudah merasa bekerja dengan sebaik-baiknya, tetapi apakah orang lain memandang hal tersebut sama seperti pandangan kita? Tentu tidak. Setiap orang memiliki level kepuasan masing-masing. Tetapi hal yang perlu diperhatikan dari komplain tersebut adalah me-review kembali komplain dari customer kita terutama kita yang berperan sebagai sekretaris, sehingga tidak akan berulang komplain dengan permasalahan yang sama.

Komplain adalah suatu ungkapan dari seseorang atas ketidakpuasan pelayanan yang diberikan seseorang, yang bisa disampaikan melalui lisan ataupun tertulis. Berbicara tentang komplain, banyak sisi positif yang bisa diambil untuk corrective action nya. Pelanggan yang komplain tentunya membuat kita menjadi paham kekurangan kita sehingga kita menjadi paham apa yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kualitas produk/jasa kita. Selain itu, dengan komplain kita akan memahami kebutuhan pelanggan dimasa mendatang, sehingga kita akan terus berinovasi untuk mengikuti perkembangan dan menjawab kebutuhan pelanggan.

Sebagai seorang sekretaris harus memiliki kemampuan dalam hal tersebut. Jika kita berpikir positif, maka menyelesaikan komplain secara tepat dan cerdas akan meningkatkan kemampuan komunikasi kita, sehingga bisa melayani pelanggan dengan lebih baik lagi. Ketika menghadapi komplain, jangan langsung menunjukkan sikap emosional, hal ini akan membuat kita terpojok dan melakukan kesalahan yang fatal.

Lalu bagaimana yang harus dilakukan ketika menghadapi komplain dari pelanggan? Berikut beberapa tips cerdas dalam menghadapi komplain tersebut:

1.Mendengarkan dengan seksama keluhan dari pelanggan

Ketika seseorang merasa tidak puas, hal yang akan dilakukan pertama kali adalah komplain. Setiap pelanggan memiliki cara untuk menyampaikan keluhannya secara berbeda. Pada saat customer mulai membicarakan tentang komplainnya, yang perlu dilakukan adalah menjadi pendengar yang baik. Pada tahap ini, kita sebagai pendengar tidak perlu memotong pembicara, menyangkal ataupun membantah perkataan. Hal ini dapat meredam emosi customer kita. Dengarkan apa yang menjadi keluhannya sampai tuntas agar bisa mencari jalan keluar dengan baik.

2.Tumbuhkan rasa empati

Terkadang, tidak semua kesalahan yang menjadi komplain tersebut adalah kita yang melakukan. Seperti perumpamaan, api akan padam bila diberi air. Maka jika customer kita mengajukan komplain, hendaknya kita dapat meredam dengan mengajak orang tersebut berkomunikasi secara lembut dan jangan sungkan untuk meminta maaf terlebih dahulu. Di sisi lain, tersenyum juga dapat meredam emosi seseorang.

3.Mencari solusi yang cerdas dan tepat

Setelah melewati beberapa tahap komplain dari pelanggan, maka kita harus tanggap untuk mencarikan solusi yang cerdas dan tepat sasaran pada keinginan customer. Dalam hal ini, janganlah kita menyudutkan customer, tetapi kita harus tetap tenang. Solusi yang cerdas akan menguntungkan kedua belah pihak dan akan menumbuhkan kembali kepercayaan dari customer. Misalnya ketika seorang sekretaris menghadapi customer yang komplain dengan produk yang dijual oleh atasannya, maka kita bisa menjadi penengah agar masalah tersebut bisa diatasi oleh atasan kita dan tidak merugikannya, tetapi juga tidak menjanjikan hal-hal yang mustahil untuk dilakukan.

4.Tumbuhkan keberanian untuk bertanggung jawab terhadap komplain customer

Kita sebagai sekretaris pasti menjadi jembatan untuk atasan kita. Jika ada komplain yang ditujukan langsung kepada atasan kita, maka sebaiknya ambil alih kesalahan tersebut sebagai catatan untuk atasan kita. Selanjutnya baru kita memberikan info tersebut kepada atasan.

5.Jadikan komplain sebagai bahan evaluasi

Evaluasi sangat penting dalam setiap pekerjaan. Sebagai sekretaris juga tidak jauh dari komplain, terkadang kita merasa sudah melakukan pekerjaan seratus persen. Tetapi, atasan kita merasa tidak puas dengan cara kerja kita, beri catatan untuk diri sendiri agar kita bisa meningkatkan kualitas kerja diri.

Terkadang perlu bercermin untuk melihat kesalahan diri kita sendiri, karena pastinya kita sudah merasa melakukan hal terbaik, tetapi sekali lagi manusia tidak luput dari kesalahan. Lihatlah komplain yang diberikan secara positif, maka akan menjadi suatu yang baik untuk perubahan diri agar tidak terjadi komplain yang sama.

Komplain bisa menjadi tolak ukur kesuksesan sebuah bisnis untuk jangka panjang, oleh karena itu pelayanan terbaik dan cara menangani komplain pelanggan secara cerdas dan tepat adalah skill yang wajib dipelajari, tidak terkecuali oleh sekretaris sebagai garda perusahaan berhubungan dengan banyak pihak, selain internal juga dengan pihak luar/pelanggan.